Så lyckas du med användarcentrerad design: En guide till användbarhetstester

Att genomföra användbarhetstester har visat sig vara oerhört effektivt för att upptäcka utmaningar som användare möter när de interagerar med en digital tjänst. Genom att utföra sådana tester skapas förutsättningar för att hitta både enkla problem som kan lösas snabbt och mer komplexa utmaningar som kräver en större insats. När användarna är nöjda med tjänsten kan de enkelt utföra de handlingar som krävs, vilket i förlängningen driver tillväxt och affär.

På Kodamera lägger vi stor vikt vid användarcentrerad design som en viktig princip. Vi tar detta på stort allvar både för våra kunders skull och för vår egen. Vi strävar efter att säkerställa att det värde vi skapar för våra kunder också når slutanvändarna, och att de upplever tjänsten som trivsam och användarvänlig.

Hur går man då tillväga om man vill genomföra ett användbarhetstest men aldrig har gjort det förut?

För enkelhetens skull delar vi in arbetet i tre faser:

1. Välj fokus
2. Skicka enkät (kvantitativ insamling)
3. Genomför intervjuer (kvalitativ insamling)

1. Välj fokus

En digital plattform eller tjänst kan ha många olika flöden, mål och användare att ta hänsyn till. Vårt förslag är att man utgår från sina verksamhetsmål när man väljer fokus för sitt användbarhetstest. Vilka flöden är mest avgörande ur affärsperspektiv? Det kan variera beroende på vilken typ av verksamhet du driver. Kanske är det ett flöde där användare registrerar sig som medlemmar, köper en produkt eller laddar ner en digital PDF-fil. Genom att genomföra en intern workshop tillsammans med arbetsgruppen kan ni definiera vilket eller vilka flöden som är mest intressanta att utvärdera.

När ni har valt ett eller flera flöden är nästa steg att bryta ned dessa i olika steg eller touchpoints. För att ta ett exempel kan ett flöde för att registrera sig som medlem se ut på följande sätt:

• Navigera till sidan för "Bli medlem"
• Fylla i registreringsformuläret
• Skicka in anmälan
• Få bekräftelse på anmälan

Genom att identifiera och definiera varje steg i processen kan ni sedan testa användbarheten för varje enskilt moment för att optimera hela användarupplevelsen. Diskutera tillsammans och ta fram hypoteser om var i denna resa användarna stöter på mest hinder eller problem. Därefter är ni redo för nästa steg i processen.

2. Skicka enkät

Steg två handlar om att utforma en enkätundersökning. Vi brukar ta fram ungefär lika många frågor som steg i det flöde vi vill undersöka och ber användarna uppskatta sin upplevelse på en skala 1-5.

Enkätundersökningen görs av tre olika anledningar.

• Vi får chans att på bred front samla in en bedömning på hur väl ett flöde presterar. Vi tar liksom “tempen” på ett flöde och får en kvantitativ bedömning på användarnas åsikter. 
• Vi får dessutom indikationer på var det skaver någonstans vilket ger oss ett snävare fokus under själva intervjun. 
• Enkäten används också som ett sätt att bjuda in intressenter som kan tänka sig ställa upp på en kortare intervju. Vi brukar föreslå datum och tider att välja mellan då vi vill att testet ska äga rum, samt ett incitament (t.ex. en biobiljett eller ett presentkort) för att locka till deltagande.

Oftast har man ett CRM eller någon form av lista med e-postadresser till olika användare av ett system. Det kan finnas ett nyhetsbrev eller liknande man kan nyttja för att skicka ut enkäten till användarna. Detta brukar oftast inte vara ett problem. 

Är det ändå så att man saknar kontaktuppgifter till sina användare kan man göra en Facebook-  eller Instagram-annons där man definierar målgruppen och på det sättet får in svar. 

Invänta svaren och börja därefter analysera och sålla mellan användarna som visat intresse för att delta i undersökningen. Ring för bekräfta tid och boka in användarna för intervjun. Samtalet är ett ypperligt tillfälle att börja bygga en relation med personen som ska intervjuas.

3. Genomför intervjuer

Förberedelser

Innan testet kan genomföras behöver du planera dina frågor. Med avstamp från underlaget i enkäten kan du nu bestämma de uppgifter och flöden som du vill ska finnas med. Förbereder ditt manus med öppna frågor och tänk på att undvika att leda användaren under testets gång. Fråga dem istället vad de gör och varför.

Kontrollera sedan de tekniska förutsättningarna att kunna genomföra ett test. Kommer det ske fysiskt eller digitalt? Behöver du boka en lokal? Ska testet spelas in? Om det körs digitalt, hur gör du då? Måste användaren logga in? Behövs BankID eller användarnamn? Det finns en hel del praktiska frågor som du måste ställa dig. Ambitionen bör vara att testet flyter på utan att det kräver några tekniska förkunskaper av personen som deltar. Det är lättare att kontrollera och hjälpa deltagarna i ett fysiskt test eftersom du finns där och kan guida på ett annat sätt än när det sker i det digitala.

I en digital testmiljö blir deltagarna istället användare av tjänsten eller verktyget som du väljer att använda. Då måste du fråga dig om verktyget är enkelt att använda? Kommer deltagaren känna igen sig? Kan det finnas alternativ till ditt val av verktyg? Vissa verktyg kan till exempel kräva att man installerar något på sin dator för att kunna genomföra testet, vilket i sin tur skapar en onödig tröskel för den som skall delta. Fokus ska ligga på att skapa en så smidig upplevelse som möjligt, samt undvika att lägga för mycket ansvar på deltagaren i form av förberedelser.

Som ett sista steg är det bra att provköra testet. Du vill provtrycka uppgifterna som deltagarna kommer att få ta sig genom. Oftast hittar du delar som kan förbättras och eventuellt finna sådant som du kanske har missat. Det ger dig också möjligheten att se hur långt testet kan tänkas bli och justera om det känns för långt eller kort.

Genomförande

När du genomför testet vill man alltid vara två som hjälps åt. En är facilitator som för testet framåt och ställer de öppna frågorna till deltagaren. Den andra personen sköter eventuella tekniska detaljer, men som också för anteckningar och hjälper till att hålla koll på tiden. Om du planerar in flera tester efter varandra, se till att planera in en paus för att samla tankarna och förbereda dig inför nästa session.

Allt eftersom kommer du att märka att vissa svar påminner om varandra. Inför kommande intervjuer kan du och din kollega se om det finns frågor som behöver djupare analyser och kan då fokusera mer på dessa. Kom dock ihåg att aldrig ställa ledande frågor. Det är viktigt att det som deltagaren uttrycker kommer från dem själva, det är då resultatet blir som bäst.

När era tester är genomförda är det dags att sammanställa och visa upp insikterna.

Sammanställning av insikter

Nu är det dags att analysera enkätsvaren, anteckningar och inspelningen av intervjuerna. Det är bra om du går genom videomaterialet igen tillsammans med dina anteckningar för att se om det kan vara något du har missat eller behöver klargöra för dig själv.

Ta sedan resultaten från enkätsvaren och anteckningarna och se om du hittar motsägelser eller om de bekräftar delar av testerna. Det är intressant att se om insikterna bekräftar enkätsvaren eller tvärtom, samt att se om det finns motsägelser som påvisar till exempel en viss uppfattning, men där testet visar något annat.

Sammanställ sedan insikterna i till exempel en keynote- eller powerpoint-presentation. Du kan bygga upp din presentation på olika sätt och format. Många gånger är det bra att försöka berätta varje insikt som en liten berättelse. Visa var deltagaren började med sin uppgift. Vad hände på vägen? Var gick det fel? Var gick det rätt? Varför verkar det vara si eller så? I slutet av din presentation vill du inte komma med rena lösningsförslag. Du kommer vilja undersöka varje insikt för sig och utreda möjligheter. Istället kan det vara bra att peka på möjliga orsaker till varför de olika scenarierna uppstår. Det är också bra att avsluta med att strukturera dina insikter till användarberättelser som kan föras in i projektet som kan tas vidare och prioriteras tillsammans med kunden.

Användbarhetstest – en vinnande metod

På Kodamera har vi alltid fått en lång lista med insikter när vi genomfört användbarhetstester. Dessa insikter gynnar både användarna och kunden, och det känns fantastiskt att veta att våra slutsatser är baserade på verkliga användares upplevelser. Vi är stolta över att kunna skapa förbättringar som verkligen gör skillnad för användarna.

Funderar ni på hur er webbplats eller applikation fungerar för era användare? Tveka inte att höra av er till oss så kan vi hjälpa er att förbättra användarupplevelsen!