Webbtjänsten - en bro till kundens hjärta

För mig representerar begreppet webbtjänst en lösning där man som användare har ett eget konto. Man kan logga in och skapa sitt eget innehåll. Med en webbtjänst är användarna självgående. En webbtjänst tas ofta fram för att fungera som ett verktyg för en specifik målgrupp och ett specifikt problem.

Lös ett verkligt problem

När det kommer till just webbtjänster har vi på Kodamera under de senaste åren bland annat jobbat med Volvos Interact och Ebecos Garantera. Ebeco är ett av Skandinaviens ledande företag inom elektrisk golvvärme och tillhandahåller värmelösningar för byggbranschen och industrin. 

Golvvärmeinstallationer kräver dokumentering av mätvärden och bilder på förläggningen för att garantin ska gälla. För installatören innebär detta en omständlig dokumenthantering. Efter att detta problem identifierats togs tjänsten Garantera fram och deras börda är nu betydligt mindre då de på stående fot kan dokumentera och kontrollera sina mätvärden, spara foton och leverera ett komplett garantibevis via e-post till sina kunder. Efter ett år på fältet har tjänsten 420 aktiva företag som tillsammans dokumenterat 1500 installationer. 

[video:https://www.youtube.com/watch?v=gOpeeupiGzc]

 

Ett nytt ämne - en ny möteplats

Ebeco har gjort ett utomordentligt jobb med att få ut nyheten om tjänsten till sina kunder – installatörerna. De har utnyttjat nyhetsvärdet i tjänsten och bjudit in till ett antal lunchseminarium där de introducerat lösningen. De har också haft tjänsten som ett av sina huvudbudskap på olika branschmässor. Tack vare det faktum att tjänsten löser ett identifierat problem kan Ebeco känna sig trygga i sin presentation och installatörerna har större incitament att närvara och ta del av informationen.

Webbtjänsten har blivit ett ämne i sig, något nytt att mötas kring. Detta faktum har också branschen snappat upp då Garantera blivit nominerad till “Årets hetaste materialnyhet” på Nordbygg, byggbranschens största mässa, samt ”Bästa digitala aktivitet” på Inhouse 2014.

Relationen som byggts upp med installatörerna har Ebeco fortsatt att vårda genom kontinuerliga nyhetsbrev med relevanta tips och trix. Fortsatt utveckling av tjänsten och lansering av nya funktioner bidrar till nya samtalsämnen. 

Data med oanade krafter

Allt eftersom användarna nyttjar tjänsten skapas mer och mer innehåll och data. Med data skapas möjligheten till nya insikter:

• I Ebecos fall har oanade effekter för produktutveckling skapats, de kan nu se vilka produkter som används mest frekvent, hur de installeras och om de håller bra kvalitet.

• Marknadsavdelning kan se var installatörerna agerar och vilka områden man bör bearbeta.

• För slutanvändaren erbjuds också nya möjligheter. Ebeco kan på ett enklare sätt se vilka som är deras lojala kunder och initiera lojalitetsprogram i sann gamification-anda för att trigga användarna och bjuda på kul utmaningar.

För Ebeco har webbtjänsten Garantera blivit en bro rakt till installatörens hjärta. En bro över vilken de kan frakta paket av värdeskapande funktioner samtidigt som den utgör en mötesplats på vilken de kan träffas och samtala.

Bygg din egna bro

Det kan tyckas som att man behöver en exceptionell uppfinningsrikedom eller en väldigt kreativ ådra för att ta fram en bra webbtjänst men glädjande nog är så inte fallet. Om du arbetar på ett strukturerat sätt så kommer du också att hitta guld. 

Det första och viktigaste steget handlar om att hitta rätt problem att lösa. Effektkartläggning är en metod som vi på Kodamera lutar oss mot för att på ett strukturerat sätt arbeta med att kartlägga behov hos användarna. Metoden involverar djupintervjuer med användare men man kan också ge sig ut hos användarna och observera dem i deras naturliga miljö. Då man kan upptäcka hinder i deras vardag som de själva kanske inte uppmärksammat. Lämna helt enkelt kontoret och ge er ut och spela på samma spelplan som de ni vill hjälpa.

Pain point
Ett moment som upplevs svårt och frustrerande.

Väl hemma framför skrivbordet strukturerar ni sedan upp insikterna och reflekterar över vilka pain points ni hittat. Vilka berör flest människor? Finns det något som rör en viss målgrupp som ni vill göra extra glada? Utifrån denna prioritering borde det stå klart vad det är ni ska hugga tag i först och här kan en digital tjänst mycket möjligt vara en lösning på problemet!

På rätt spår?

Säkerställ att ni löser ett verkligt problem genom att prata med människorna, fortsätt sedan att utvärdera lösningen genom att tidigt visa pappersskisser på konceptet, bygg prototyper och låt dem testas löpande. Därpå är ni redo för en första lansering. Viktigt här är att inte tänka “yes, nu är vi klara!” utan det är nu resan börjat på riktigt.

Lägg från början upp en kontinuerlig investeringsplan. Släpp en första release som erbjuder vissa kärnfunktionalitet och se hur denna mottas. Ta emot feedbacken och skruva på lösningen utifrån detta. Använd idéerna ni har i bakfickan strategiskt, se dem som en möjlighet att kontinuerligt skapa nya värden när ni stegvis släpper nya features. På så vis blir tjänsten en levande yta kring vilken ni ständigt kan ha en dialog med era kunder – er egen bro till deras hjärtan.

Läs mer om Innovationsdriven tjänstedesign signerat Kodamera.